Call-центр
Информационная служба «Красный телефон»
обеспечивает работу Call-центр, ориентированных на туристический рынок. Особенности работы в туризме, в отличие от колл-центров в других областях, заключаются в том, что оператору приходится отвечать на множество вопросов, требующих дополнительных специальных знаний и подготовки. К таким вопросам относятся: правила оформления виз в разные страны, сроки и оформление загранпаспортов, географические особенности регионов, наличие билетов и туров на определенные направления и даты, навигация по сайту туроператора, подбор удобного для клиента места оформления тура и пр. Поэтому туроператоры и туристические объединения, понимая важность данного участка работы с клиентами, создают собственные колл-центры или передают эту функцию на аутсорсинг.
Основными причины для передачи call-центра туристических операторов на аутсорсинг являются:
- освобождение от необходимости отвечать на вопросы, не требующие высокой квалификации, менеджера-специалиста по направлению
- обеспечение заданного уровня стандарта информирования клиентов
- обеспечение равномерной загрузки офисов продаж
- получение оперативной обратной связи о качестве работы офисов продаж для руководства компанией
- более рациональное использование помещений и офисных площадей
- снижение затрат за счет сокращения персонала и технических средств
- получение обобщенных статистических данных по потоку обращений
Функции операторов Call-центра включают:
- информирование клиентов по типовым вопросам
- выявление потребностей клиентов и выбор оптимального способа решения его вопроса
- распределение потока звонков по офисам продаж в соответствии с принятой политикой
- обработка заявок туристов, поступающих через интернет
- проведение мини-опросов клиентов
- формирование статистики обращений
- формирование отчетов по результатам работы
Заказчиками специализированных call-центров являются: Мегаполюс турс, Национальные агентства и туристические операторы (НАТО), ПАК Групп, Русский Экспресс.
Помимо обеспечения работы колл-центров Информационная служба «Красный телефон» осуществляет помощь туристическим фирмам в поддержании работы собственных колл-центров, в том числе:
- аудит работы участка приема и обработки входящих звонков
- оценка качества работы операторов
- обучение, тренинг персонала
- разработка технологии работы обработки входящих звонков